Page 1 of 1

Panduan Komunikasi & Penanganan Komplain Admin Kasir - Purrfect Pet Point

Tugas & Tanggung Jawab

✅Melayani pelanggan yang datang secara langsung ataupun menghubungi via telepon
✅Memastikan semua transaksi keuangan (masuk & keluar) tercatat dengan rapi & akurat pada sistem (Olsera & Google Sheet)
✅Memastikan informasi stok yang akurat untuk semua barang klinik
✅Menghubungi tukang servis AC untuk melakukan perawatan berkala
✅Menghubungi tukang limbah medis untuk melakukan pengambilan limbah medis secara berkala ✅Memastikan saldo pulsa wifi dan handphone klinik selalu cukup dan tidak habis agar nomor tidak kedaluarsa

Admin Kasir 'Profesional'

🧠[Jelas] Komunikasi ringkas, tidak muter-muter
🙇[Sopan] Nada rendah, tidak menyalahkan
🛠️[Solutif] Selalu beri opsi, jangan buntu

Panduan Komunikasi Secara Tertulis

1. Awali dengan huruf kapital di awal kalimat
❌ halo kak vaksin jam berapa hari ini?
✅ Halo Kak, vaksin jam berapa hari ini?
2. Gunakan tanda baca yang benar
❌ terima kasih ya kak tunggu ya
✅ Terima kasih ya, Kak. Mohon ditunggu ya.
3. Gunakan sapaan yang sopan dan konsisten
❌Hindari: Hai sist, Bro, Bos ✅Halo Kak / Selamat pagi, Kak
4. Hindari singkatan informal yang sulit dibaca
❌ td (tadi), dr (dari), udh (sudah), gk (nggak)
✅ tadi, dari, sudah, tidak
5. Tulis dalam paragraf pendek, jangan 1 paragraf panjang
❌ halo kak vaksin meimei jam 10.00 ya mohon datang tepat waktu ya kak karena hari ini ramai bgt
✅ Halo Kak,
Vaksin Meimei dijadwalkan jam 10.00 ya.
Mohon datang tepat waktu karena hari ini cukup ramai.
Terima kasih 🙏

Panduan Komunikasi Secara Lisan

:: Komunikasi dengan Pelanggan ::

🎭Skenario: Pelanggan Bertanya Tentang Layanan yang Disediakan

🗣️Cara Menjawab: “Halo Kak! Di Purrfect PetPoint kami menyediakan berbagai layanan seperti pemeriksaan umum, vaksinasi, steril, grooming, pet hotel, dan konsultasi kesehatan hewan. Kalau Kakak butuh bantuan memilih layanan yang cocok, kami bisa bantu arahkan juga, ya!”
📝Catatan: - Jawaban harus ringkas tapi mencakup semua layanan utama
- Tawarkan bantuan untuk memilih layanan yang sesuai

🎭Skenario: Pelanggan Bertanya Tentang Ketersediaan Jadwal Dokter / Pet Hotel / Grooming

🗣️Cara Menjawab: “Boleh Kak! Untuk jadwal dokter hari ini/datang, kami masih tersedia di jam 14.00 dan 16.00. Untuk grooming, slot kosong berikutnya hari Jumat jam 10.00. Pet hotel juga tersedia, Kakak ingin booking tanggal berapa ya?”
📝Catatan: - Langsung sebutkan tanggal dan jam kosong
- Ajukan pertanyaan balik agar proses booking lebih cepat

🎭Skenario: Admin Mengingatkan Jadwal Appointment yang Sudah Dibuat

🗣️Cara Menjawab: “Halo Kak, admin Purrfect PetPoint mau mengingatkan bahwa besok (27 Juni) jam 09.00 ada jadwal vaksin untuk Kucing Meimei. Mohon datang 5-10 menit lebih awal, ya. Kalau ada perubahan jadwal, silakan kabari kami. Terima kasih!”
📝Catatan: - Langsung sebutkan tanggal dan jam kosong
- Ajukan pertanyaan balik agar proses booking lebih cepat

🎭Skenario: Admin Menyambut Pelanggan yang Sudah Datang dengan Janji

🗣️Cara Menjawab:
“Selamat pagi, Kak. Selamat datang di Purrfect PetPoint. Apakah ini dengan janji atas nama Kak Sari dan kucing Meimei untuk vaksin jam 09.00? Silakan duduk sebentar ya, dokter akan segera memeriksa.”
📝Catatan: - Ucapkan selamat datang dengan ramah
- Konfirmasi data (nama, hewan, layanan)

🎭Skenario: Pelanggan Datang Pelanggan Datang Tanpa Membuat Janji Sebelumnya

🗣️Cara Menjawab: “Selamat pagi, Kak. Terima kasih sudah datang ke Purrfect PetPoint. Saat ini antrian sedang cukup padat. Kami akan usahakan bantu, tapi mungkin perlu menunggu sekitar 30–45 menit. Apakah Kakak bersedia menunggu, atau ingin kami jadwalkan di waktu yang lebih nyaman?
📝Catatan: - Tetap tersenyum
- Jangan menyalahkan pelanggan
- Tawarkan solusi alternatif

🎭Skenario: Dokter Sedang Melayani Pasien Lain

🗣️Cara Menjawab:
“Saat ini dokter masih melayani pasien sebelumnya ya, Kak. Estimasi tunggu sekitar 10–15 menit. Kami mohon kesabarannya, nanti akan kami panggil begitu giliran Kakak tiba.”
📝Catatan: - Beri estimasi waktu, jangan hanya bilang "tunggu ya"
- Selalu beri informasi update jika antrian molor

🎭Skenario: Pelanggan Marah karena Harga Mahal / Berbeda / Berubah

🗣️Cara Menjawab: “Terima kasih atas masukannya, Kak. Untuk grooming kali ini ada sedikit tambahan karena bulu cukup kusut dan butuh penanganan ekstra agar nyaman buat hewannya. Kami selalu usahakan beri harga sesuai kondisi. Tapi kalau Kakak keberatan, izinkan kami bantu jelaskan detailnya, ya.”
📝Catatan: - Jelaskan dengan tenang, jangan defensif
- Lakukan pengecekan ulang terhadap invoice yang dibuat - Sampaikan alasan dengan fokus pada kenyamanan hewan
- Gunakan kata "bantu" agar terdengar bersahabat

🎭Skenario: Dokter Terlambat Datang

🗣️Cara Menjawab: “Mohon maaf Kak, dokter masih dalam perjalanan dan diperkirakan tiba dalam 15–20 menit. Kami sangat menghargai kesabaran Kakak.”
📝Catatan: - Jangan defensif - Beri dua opsi: tunggu atau re-schedule (jika tidak bersedia menunggu)

🎭Skenario: Pelanggan Batal Datang / Minta Reschedule

🗣️Cara Menjawab:
“Tidak apa-apa Kak, terima kasih sudah mengabari. Saya bantu pindahkan ke besok jam 10.00 ya. Kalau Kakak ingin pilih waktu lain, boleh kabari kami juga.”
📝Catatan:
- Jangan membuat pelanggan merasa bersalah
- Tetap ucapkan terima kasih karena memberi kabar

🎭Skenario: Pelanggan Bertanya Tentang Biaya Layanan

🗣️Cara Menjawab:
“Biaya tergantung dari kondisi hewan dan jenis penanganan yang diperlukan. Kami sarankan untuk pemeriksaan awal terlebih dahulu dengan datang ke klinik kami”
📝Catatan: - Jangan pernah memberikan informasi yang tidak akurat (bisa dipertanggung jawabkan kebenarannya) - Tanya kepada tim manajemen jika tidak tahu

🎭Skenario: Lainnya

🗣️Cara Menjawab:
- Konsultasi dengan dokter yang bertugas terkait cara menjawab
- Jangan memberikan informasi yang keliru
- Jika tidak yakin, silahkan bertanya

Panduan Komunikasi Secara Lisan

:: Komunikasi dengan Tim Internal ::

🎭Skenario: Memberi Update Jadwal Pasien Hari Ini

🗣️Cara Menjawab: “Pagi, dok. Ini jadwal hari ini (27 Juni):
- 08.30 – Vaksin, Kucing Bu Tika
- 09.15 – Check-up, Anjing Pak Dani
- 10.00 – Steril, Kucing Bu Sari
Akan saya update lagi kalau ada perubahan.”
📝Catatan: - Gunakan format list
- Tambahkan nama pemilik + jenis hewan
- Kirim di pagi hari sebelum jam kerja

🎭Skenario: Bertanya Layanan yang Harus Diinput di Sistem

🗣️Cara Menjawab: “Dok, mohon konfirmasi untuk pasien Kucing Bu Ani tadi. Apakah hanya vaksin, atau ada tambahan treatment?”
📝Catatan: - Admin tidak boleh mengira-ngira
- Selalu minta konfirmasi layanan medis

🎭Skenario: Memberi Tahu Ada Perubahan Jadwal Mendadak

🗣️Cara Menjawab: “Dok, pasien vaksin jam 10.00 atas nama Pak Rizal barusan batal. Jadi slot jam 10.00 kosong sekarang.”
📝Catatan: - Langsung ke intinya
- Sertakan nama dan jenis layanan

🎭Skenario: Menyampaikan Komplain Pelanggan

🗣️Cara Menjawab:
“Dok, mohon info. Tadi Bu Lusi menyampaikan kucingnya terlihat lemas setelah perawatan kemarin. Apakah perlu dijadwalkan kontrol?”
📝Catatan: - Hindari kalimat menyudutkan - Fokus pada permintaan bantuan/solusi

🎭Skenario: Menyampaikan Permintaan Grooming Khusus dari Pelanggan

🗣️Cara Menjawab:
“Mas, permintaan grooming dari Bu Ani hari ini: jangan pakai pewangi karena kucingnya sensitif. Tolong bantu ya.”
📝Catatan: - Langsung ke poin - Jangan lupa sampaikan kembali ke pelanggan kalau sudah selesai

🎭Skenario: Minta Bantuan

🗣️Cara Menjawab:
“Mas, kalau sempat, bisa bantu antar kandang ke ruangan depan? Kebetulan sedang ramai. Terima kasih sebelumnya!”
📝Catatan: - Gunakan bahasa sopan dan menghargai
- Jangan memaksa

🎭Skenario: Bertanya atau Minta Arahan Jika Ragu

🗣️Cara Menjawab:
“Dok, untuk pasien kucing Bu Rini tadi yang hanya kontrol mata, apakah perlu dibuatkan tagihan atau langsung konsultasi saja?”
📝Catatan:
- Lebih baik tanya daripada salah ambil keputusan
- Biasakan admin tidak mengandalkan asumsi

Panduan Komunikasi Secara Lisan

:: Komunikasi dengan Atasan / Tim Manajemen ::

🎭Skenario: Melaporkan Stok Obat/Habitat/Hewan Habis atau Menipis

🗣️Cara Menjawab:
“Selamat sore, Dok. Saya ingin lapor bahwa stok vaksin Felocell tinggal 2 vial. Apakah saya boleh langsung proses pemesanan ulang hari ini supaya tidak kehabisan?”
📝Catatan:
- Laporkan kondisi dan langsung tawarkan solusi - Gunakan kalimat aktif dan sopan

🎭Skenario: Meminta Konfirmasi atas Keputusan atau Tindakan

🗣️Cara Menjawab:
“Dok, mohon arahannya. Tadi ada pelanggan yang komplain dan meminta refund karena grooming dinilai tidak rapi. Apakah boleh saya proses sebagian pengembalian atau perlu Dokter tangani langsung?”
📝Catatan:
- Jelaskan konteks singkat - Hindari membuat keputusan sepihak jika belum yakin

🎭Skenario: Melaporkan Komplain atau Feedback dari Pelanggan

🗣️Cara Menjawab:
“Dok, tadi ada pelanggan (Bu Lusi) menyampaikan bahwa dia merasa pelayanan hari ini kurang ramah. Saya sudah minta maaf langsung, tapi saya laporkan juga sebagai bahan evaluasi.”
📝Catatan:
- Fokus pada fakta, hindari menyalahkan - Tunjukkan bahwa admin sudah menangani di lapangan

🎭Skenario: Mengajukan Izin Libur atau Pergantian Jadwal

🗣️Cara Menjawab:
“Halo Pak, saya ingin izin tidak masuk tanggal 2 Juli karena ada keperluan keluarga. Kalau boleh, saya akan tukar jadwal dengan Mbak Nia. Apakah diperbolehkan?”
📝Catatan:
- Tunjukkan bahwa admin sudah cari solusi (misalnya tukar shift)
- Ajukan jauh-jauh hari

🎭Skenario: Melaporkan Kendala Operasional (AC mati, sistem error, dll)

🗣️Cara Menjawab:
“Pak, AC ruang tunggu mati sejak siang. Saya sudah coba reset, tapi tidak menyala. Mohon bantuannya apakah perlu panggil teknisi atau ada langkah lain dulu?”
📝Catatan:
- Jangan hanya lapor, tapi sertakan tindakan yang sudah dilakukan
- Hindari kesan panik atau menyalahkan

🎭Skenario: Bertanya Mengenai Promo atau Program Baru

🗣️Cara Menjawab:
“Kak, untuk promo vaksin bulan ini apakah masih berlaku? Tadi ada pelanggan yang tanya. Supaya saya jawabnya nggak salah.”
📝Catatan:
- Selalu pastikan admin dapat info yang terbaru
- Tanyakan dulu sebelum menjawab pelanggan

🎭Skenario: Bertanya tentang Hal yang Tidak Dipahami atau Belum Ada SOP-nya

🗣️Cara Menjawab:
“Kak, saya ingin tanya. Kalau ada pelanggan yang tidak ambil hewannya di pet hotel melebihi waktu, tapi tidak bisa dihubungi, langkah apa yang sebaiknya saya ambil?”
📝Catatan:
- Hindari mengambil keputusan sendiri jika belum ada SOP - Selalu gunakan kalimat sopan, bukan “bingung” atau “nggak tahu”

Panduan Menghadapi Komplain / Situasi Sulit

:: Prinsip Dasar ::

1. Mendengarkan Secara Aktif ✅ Gunakan kalimat: "Saya mengerti ini membuat Ibu/Bapak khawatir." ❌ Jangan potong saat mereka menjelaskan.
2. Tenangkan Situasi ✅ Tarik napas sebelum merespons, gunakan bahasa tubuh terbuka. ❌ Jangan membalas dengan nada tinggi.
3. Validasi Emosi Mereka
✅ “Wajar kok merasa seperti itu, apalagi kalau hewan kesayangannya sedang sakit.” ❌ Jangan membantan emosi mereka. "Ah, itu mah perasaan Bapak/Ibu saja.
4. Tawarkan Solusi atau Opsi
✅ Jadwalkan ulang, referensikan ke klinik terdekat, minta dokter follow-up via WA, dsb. ❌ Jangan cuek dan acuh tak acuh

:: Contoh Skenario ::

🎭Skenario: Pemilik Menangis karena Hewan Sakit Parah

🗣️Cara Menjawab:
“Saya ikut prihatin dan bisa memahami betapa berat situasinya. Kami akan bantu semaksimal mungkin. Silakan ambil waktu sebentar, saya di sini kalau Ibu/Bapak butuh bantuan apa pun.”
📝Catatan:
- Jangan buru-buru memberikan informasi teknis. - Tawarkan ruang duduk lebih privat jika memungkinkan. - Beri waktu dan jangan terburu-buru.

🎭Skenario: Pemilik Komplain via WhatsApp/Telepon dengan Nada Tinggi

🗣️Cara Menjawab:
“Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Boleh saya tahu detail kejadiannya agar bisa saya bantu teruskan ke tim terkait?” "“Baik Ibu/Bapak, saya catat dulu ya keluhannya. Saya pastikan informasi ini kami teruskan, dan akan kami kabari kembali secepatnya setelah kami tindak lanjuti.”
📝Catatan:
- Jangan debat lewat chat/telepon. - Prioritaskan tanggapan cepat dan tindak lanjut, bukan pembelaan. - Screenshot atau log percakapan sebagai arsip.

🎭Skenario: Hewan Mati Saat atau Setelah Ditangani di Klinik

🗣️Cara Menjawab:
“Saya sangat turut berduka, Ibu/Bapak. Kami benar-benar memahami bahwa ini kehilangan besar. Tim medis sudah berusaha semaksimal mungkin, dan dokter akan segera menemui Ibu/Bapak untuk menjelaskan lebih lanjut.”
📝Catatan:
- Jangan pernah menyalahkan pemilik atau membahas ‘kesalahan’ medis. - Jangan terburu memberi penjelasan teknis — arahkan ke dokter. - Siapkan ruang tenang jika pemilik menangis atau berteriak. - Tunjukkan empati penuh: nada suara lembut, tidak terburu-buru.

🎭Skenario: Pemilik Menuduh Klinik Menyebabkan Cedera atau Luka Tambahan

🗣️Cara Menjawab:
“Saya sangat menyesal mendengar hal tersebut, Ibu/Bapak. Mohon beri kami kesempatan untuk mengecek dan memastikan situasinya. Kami akan segera informasikan ke dokter agar bisa langsung menindaklanjuti.”
📝Catatan:
- Jangan membantah langsung. Dengarkan dulu. - Jangan izinkan staf berdebat terbuka di depan umum. - Dokumentasikan laporan, ambil foto bila perlu, dan libatkan supervisor.

🎭Skenario: Pemilik Membuat Keributan di Area Klinik (teriak, banting barang, maki-maki)

🗣️Cara Menjawab:
“Kami sangat memahami kekhawatiran Ibu/Bapak, namun kami mohon untuk tetap tenang agar kami bisa membantu lebih maksimal. Saya akan panggilkan supervisor/dokter untuk berbicara langsung.”
📝Catatan:
- Prioritaskan keselamatan staf dan pasien lain. - Jangan meladeni atau membalas. - Panggil atasan atau petugas keamanan bila perlu. - Jika situasi tak terkendali, dokumentasikan dan pertimbangkan untuk tidak menerima pasien kembali dengan catatan tertulis.

🎭Skenario: Pemilik Mengancam Melapor ke Sosial Media atau Hukum

🗣️Cara Menjawab:
“Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Jika Ibu/Bapak bersedia, kami ingin mendengarkan keluhan secara menyeluruh agar bisa kami sampaikan ke tim manajemen untuk ditindaklanjuti.”
📝Catatan:
- Jangan panik atau memohon-mohon. Tetap netral. - Jangan membalas ancaman dengan emosi. - Arahkan ke jalur resmi (email, form keluhan, atau supervisor). - Catat kronologi dan simpan bukti percakapan/nota.

🎭Skenario: Pemilik Menanyakan Diagnosa Sebelum Bertemu Dokter

🗣️Cara Menjawab:
“Saya sangat mengerti rasa ingin tahunya, tapi karena saya bukan tenaga medis, saya khawatir memberikan informasi yang kurang tepat. Sebaiknya langsung kita tunggu dokter ya, supaya penjelasannya lebih akurat.”
📝Catatan:
- Jangan pernah memberikan asumsi medis, bahkan jika terlihat “jelas”. - Tegaskan bahwa admin bertugas membantu proses, bukan memberi diagnosa. - Jika ditanya terus-menerus, tetap tenang dan ulangi penjelasan di atas.