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Reception Score | Diagnóstico da Experiência do Cliente

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Contexto do negócio

Clínica de estética ou medicina estética

Fundação & Equipa

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Não existe uma forma definida de o fazer

Existe uma orientação, mas nem sempre é seguida

Sim, existe uma forma definida e consistente de o fazer

Quando um cliente entra em contacto com o seu negócio, a equipa sabe claramente como deve responder e conduzir esse primeiro contacto?

Não, o atendimento fica comprometido ou parado

Sim, mas com diferenças significativas na forma de atender

Na maioria das situações, embora existam algumas diferenças

Sim, existe consistência independentemente de quem atende

Se a pessoa que normalmente gere os contactos e marcações não estiver disponível, outra pessoa consegue assegurar a mesma qualidade de atendimento?

Confiança 

confianca

Não, a informação é escassa ou difícil de encontrar

Existe alguma informação, mas deixa várias dúvidas por esclarecer

Sim, existe informação suficiente na maioria das situações

Sim, a informação é clara, completa e transmite confiança antes do contacto

Antes de marcar, o cliente encontra facilmente informação que o ajuda a sentir confiança no seu negócio e no serviço que vai receber?

Geralmente sim, mas não existe uma abordagem consistente

Sim, a equipa sabe como esclarecer dúvidas e transmitir segurança de forma consistente

Quando um potencial cliente demonstra dúvidas ou hesitação antes de marcar, existe uma forma consistente de esclarecer e transmitir segurança sem pressionar a decisão?

Comunicação 

comunicacao

Frequentemente há demora ou a resposta fica incompleta

Depende do canal, do momento ou de quem responde

Na maioria dos casos, a resposta é rápida e clara

Existe um padrão consistente de resposta rápida, clara e orientada para o próximo passo

Quando alguém pede informações, com que consistência recebe uma resposta rápida, clara e que facilita o próximo passo?

O contacto termina e não voltamos a falar com essa pessoa

Às vezes retomamos o contacto, mas depende de quem atendeu

Fazemos algum acompanhamento, embora não seja consistente

Existe um processo definido de acompanhamento destes contactos

Quando alguém pede informações mas não chega a marcar, o que acontece normalmente?

Depende bastante do canal ou de quem responde

É geralmente consistente, com algumas exceções

Sim, existe uma comunicação alinhada e consistente

A informação dada ao cliente é consistente nos diferentes canais e entre os vários elementos da equipa?

Hospitalidade 

hospitalidade

Não, depende do momento e de quem estiver disponível

Existe essa preocupação, mas acontece de forma informal

Na maioria das vezes, o acolhimento é cuidado

Sim, existe um padrão de acolhimento pensado e consistente

Quando o cliente chega ao espaço, existe uma forma intencional e consistente de o receber e fazê-lo sentir-se acolhido?

Não é algo que avaliemos de forma intencional

Temos alguns cuidados, mas existem vários pontos a melhorar

Sim, a maioria desses detalhes é cuidada