🧭 Test de maturité omnicanale

En 20 questions, évaluez le niveau de maturité omnicanale de votre enseigne et obtenez un diagnostic personnalisé avec vos axes de progression prioritaires.

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🛍️ Dimension 1 — Expérience client & parcours unifié

Q1. Vos clients peuvent-ils démarrer un achat en ligne et le finaliser en magasin (ou inversement) sans friction ?

A

Non, les canaux sont complètement cloisonnés

B

Partiellement, mais avec des frictions (rupture de panier, stock non visible...)

C

Oui, pour certains flux (click & collect) mais pas tous

D

Oui, l’expérience est fluide et unifiée sur tous les canaux

Q2. Votre historique client est-il unifié (achats en ligne + magasin) et accessible par vos équipes ?

A

Non, chaque canal a sa propre base client

B

Partiellement, les données sont fragmentaires ou non temps réel

C

Oui, via notre CRM mais consultation limitée à certains collaborateurs

D

Oui, vue 360° unifiée accessible à tous les points de contact

Q3. Votre programme de fidélité est-il actif et reconnu sur tous les canaux (web, appli, magasin) ?

A

Nous n’avons pas de programme de fidélité

B

Programme existant mais seulement sur un canal (ex : carte magasin)

C

Programme multicanal mais points/statut non synchronisés en temps réel

D

Programme omnicanal complet, reconnu instantanément sur tous les canaux

Q4. Vos équipes magasin ont-elles accès aux commandes web pour conseiller et assister les clients ?

A

Non, aucune visibilité sur les commandes web en magasin

B

Accès partiel via back-office, mais lent et peu ergonomique

C

Accès disponible sur certains postes/tablettes magasin

D

Accès temps réel sur tous les postes avec interface dédiée aux vendeurs

📦 Dimension 2 — Gestion des stocks & flux opérationnels

Q5. La disponibilité du stock magasin est-elle visible en temps réel sur votre site e-commerce ?

A

Non, le stock web et magasin sont complètement séparés

B

Mise à jour quotidienne ou batch, pas de temps réel

C

Visible sur le site avec quelques décalages (<2h)

D

Stock unifié visible en temps réel sur tous les canaux

Q6. Proposez-vous le Ship-from-Store (expédition depuis les stocks magasin) ?

A

Non, aucun dispositif de ce type

B

En réflexion mais pas encore déployé

C

Déployé sur quelques magasins pilotes

D

Pleinement opérationnel sur tout le réseau

Q7. Gérez-vous les retours produits de manière omnicanale (retour web en magasin et vice versa) ?

A

Non, les retours web ne peuvent pas se faire en magasin

B

Retours web en magasin acceptés mais processus manuel et lent

C

Retours omnicanaux gérés mais sans remboursement immédiat

D

Processus de retour omnicanal fluide, automatique et remboursement immédiat

Q8. Votre OMS (Order Management System) orchestre-t-il les flux commandes entre tous vos canaux ?

A

Pas d’OMS, gestion manuelle par canal

B

OMS partiel, certains canaux encore gérés séparément

C

OMS déployé, mais paramétrage incomplet ou flux pas tous couverts

D

OMS complet, tous les flux omnicanaux orchestrés et automatisés

🧠 Dimension 3 — Data, IA & personnalisation

Q9. Utilisez-vous la data client pour personnaliser les recommandations produits (email, site, appli) ?

A

Non, communications identiques pour tous les clients

B

Ségmentation basique (email promotionnel par segment)

C

Personnalisation sur 1-2 canaux (ex : email ou site web uniquement)

D

Personnalisation cross-canal basée sur l’historique omnicanal complet (IA)

Q10. Mesurez-vous le taux de conversion par canal et l’impact des interactions omnicanales sur vos ventes ?

A

Non, pas de suivi analytique cross-canal

B

Reporting par canal isolé, pas de vision consolidée

C

Dashboard omnicanal mais attribution imparfaite

D

Attribution omnicanale complète, ROI par point de contact mesuré

Q11. L’IA générative est-elle utilisée dans votre organisation pour accélérer la création de contenu ou l’assistance client ?

A

Non, pas encore d’utilisation de l’IA générative

B

Usage individuel informel (collaborateurs qui testent seuls)

C

Projets pilotes IA générative en cours sur 1-2 cas d’usage

D

IA générative déployée en production sur plusieurs cas métier clés

Q12. Disposez-vous d’un CDP (Customer Data Platform) ou équivalent pour centraliser toutes vos données client ?

A

Non, données client éparpillées dans plusieurs outils

B

CRM classique mais sans consolidation temps réel

C

CDP ou DMP en cours de déploiement

D

CDP actif, données consolidées et activées en temps réel sur tous les canaux

⚙️ Dimension 4 — Technologie & architecture SI

Q13. Votre plateforme e-commerce est-elle connectée en temps réel à votre ERP / back-office ?

A

Non, synchronisation manuelle ou par fichiers

B

Synchronisation partielle, certains flux encore manuels

C

Connecté mais avec des délais de synchronisation

D

Connexion temps réel via API, tous les flux automatisés

Q14. Vos outils d’automatisation (no-code / low-code) sont-ils actifs pour des flux métier omnicanaux ?

A

Non, tout est développé sur mesure ou géré manuellement

B

Quelques automatisations ponctuelles (Zapier, Make) non structurées

C

Automatisations actives sur 2-3 flux clés (stock, commandes, notifs)

D

Société automatisée sur l’ensemble des flux métier omnicanaux

Q15. Votre application mobile propose-t-elle des fonctionnalités omnicanales (scan produit, réservation magasin, wallet fidélité) ?

A

Pas d’application mobile

B

Application mobile mais uniquement vitrine (catalogue, promotions)

C

App avec 1-2 fonctions omnicanales (click & collect ou fidélité)

D

App mobile omnicanale complète (scan, résa, stock, fidélité, SAV)

Q16. Disposez-vous d’un système de caisse (POS) compatible avec les opérations omnicanales ?

A

Caisse tradionnelle non connectée au digital

B

POS connecté mais sans fonctionnalité omnicanale native

C

POS avec quelques fonctionnalités (remboursement web, click & collect)

D

POS omnicanal complet, tous les flux gérés en point de vente

🏛️ Dimension 5 — Gouvernance & organisation

Q17. Existe-t-il un responsable omnicanal dédié (Chief Omnichannel Officer, Directeur omnicanal ou équivalent) dans votre organisation ?

A

Non, l’omnicanal est géré de façon cloisonnée par chaque direction

B

Un chef de projet de type « transverse » mais sans autorité décisionnelle

C

Un responsable omnicanal existant mais sans équipe dédiée

D

Directeur ou VP Omnicanal avec équipe, budget et KPIs dédiés

Q18. Vos équipes retail et e-commerce partagent-elles des objectifs communs et des KPIs omnicanaux unifiés ?

A

Non, chaque canal a ses propres objectifs et incentives (souvent en compétition)

B

Quelques KPIs partagés mais les rémunérations restent cloisonnées

C

KPIs omnicanaux en cours de définition, alignement en progression

D

KPIs omnicanaux unifiés, incentives alignés sur la performance globale

Q19. Formez-vous régulièrement vos équipes (magasin, digital, logistique) aux enjeux et outils omnicanaux ?

A

Non, aucune formation spécifique omnicanal

B

Formation ponctuelle lors du lancement d’un projet spécifique

C

Plan de formation régulier mais partial (certaines équipes seulement)

D

Culture omnicanale partagée, formation continue intégrée dans tous les métiers

Q20. Avez-vous une roadmap omnicanale écrite, validée par le CODIR, avec un budget et des échéances définis ?

A

Pas de roadmap formalisée, l’omnicanal est traité au fil des projets

B

Quelques initiatives listées mais sans validation CODIR ni budget dédié

C

Roadmap écrite mais non validée au plus haut niveau ou sans budget confirmé

D

Roadmap omnicanale 12-24 mois validée par le CODIR, budgétée et pilotée en revue mensuelle