Módulo 4 — Diagnóstico individual · Servicio al cliente estratégico

Lo escucho y trato de resolverlo en el momento

Le doy una respuesta estándar y lo derivo al proceso formal

Depende — a veces lo resuelvo, a veces no sé cómo manejarlo

No tenemos un canal definido de postventa

Lo publica en redes o lo comenta con otros

No sé qué hace — no tenemos forma de saberlo

Tenemos encuestas o formularios formales de satisfacción

Preguntamos directamente al cliente al final del servicio

Lo sabemos por los comentarios espontáneos que nos dan

Lo inferimos por si vuelve o nos recomienda

Constantemente — es parte de mi trabajo diario

Rara vez — solo cuando hay un problema grave

No lo reviso — no tenemos datos para eso

Mantener la calma con clientes difíciles

Dar malas noticias (demoras, errores, cancelaciones)

Hacer seguimiento después de resolver un problema

Escalar correctamente sin perder al cliente

Medir si el cliente quedó realmente satisfecho

Identificación