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L'indice de maturité de la gestion de la relation patient

AXE 1 – Gouvernance & pilotage stratégique

Un responsable clairement identifié pilote la relation patient au niveau de l’établissement.

Un responsable clairement identifié pilote la relation patient au niveau de l’établissement.
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Des objectifs formalisés (qualité d’accueil, accessibilité, délais, satisfaction) sont définis annuellement.

Des objectifs formalisés (qualité d’accueil, accessibilité, délais, satisfaction) sont définis annuellement.
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Les indicateurs de relation patient sont présentés et discutés en comité de direction.

Les indicateurs de relation patient sont présentés et discutés en comité de direction.
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La relation patient est intégrée au projet d’établissement ou à la feuille de route stratégique.

La relation patient est intégrée au projet d’établissement ou à la feuille de route stratégique.
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AXE 2 – Organisation des flux & accessibilité

Les flux entrants (téléphone, mail, web, physique) sont centralisés ou coordonnés.

Les flux entrants (téléphone, mail, web, physique) sont centralisés ou coordonnés.
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Les demandes des patients sont historisées par typologie (consultation, hospitalisation, facturation, dossier médical…).

Les demandes des patients sont historisées par typologie (consultation, hospitalisation, facturation, dossier médical…).
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Un système de routage oriente les patients vers des cellules spécialisées

Un système de routage oriente les patients vers des cellules spécialisées
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Les volumes et pics d’activité sont analysés et anticipés (saisonnalité, renforts, planification).

Les volumes et pics d’activité sont analysés et anticipés (saisonnalité, renforts, planification).
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AXE 3 – Outils & exploitation des données

Un outil centralisé permet de tracer les interactions patients.

Un outil centralisé permet de tracer les interactions patients.
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Les données téléphoniques (taux de décroché, délais, volumes) sont analysées régulièrement.

Les données téléphoniques (taux de décroché, délais, volumes) sont analysées régulièrement.
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Une base de connaissance partagée permet d’harmoniser les réponses.

Une base de connaissance partagée permet d’harmoniser les réponses.
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Les outils de gestion des interactions sont interfacés avec le SIH ou les logiciels métiers...

Les outils de gestion des interactions sont interfacés avec le SIH ou les logiciels métiers...
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AXE 4 – Performance opérationnelle

Des objectifs de performance (décroché, délai de réponse, traitement) sont formalisés...

Des objectifs de performance (décroché, délai de réponse, traitement) sont formalisés...
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Le taux de résolution au premier contact est mesuré.

Le taux de résolution au premier contact est mesuré.
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Un plan d’amélioration continue formalisé existe pour la relation patient.

Un plan d’amélioration continue formalisé existe pour la relation patient.
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Les équipes sont formées régulièrement aux enjeux d’accueil et de communication.

Les équipes sont formées régulièrement aux enjeux d’accueil et de communication.
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AXE 5 – Expérience patient & impact organisationnel

La satisfaction patient est mesurée de manière systématique.

La satisfaction patient est mesurée de manière systématique.
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Les réclamations font l’objet d’un processus formalisé et tracé.

Les réclamations font l’objet d’un processus formalisé et tracé.
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Les résultats sont analysés par parcours ou service.

Les résultats sont analysés par parcours ou service.
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Les retours patients conduisent à des décisions organisationnelles concrètes.

Les retours patients conduisent à des décisions organisationnelles concrètes.
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