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L'indice de maturité de la gestion de la relation patient

AXE 1 – Gouvernance & pilotage stratégique

Un responsable clairement identifié pilote la relation patient au niveau de l’établissement.

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Informel / non structuré

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Des objectifs formalisés (qualité d’accueil, accessibilité, délais, satisfaction) sont définis annuellement.

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Informel / non structuré

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les indicateurs de relation patient sont présentés et discutés en comité de direction.

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Informel / non structuré

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

La relation patient est intégrée au projet d’établissement ou à la feuille de route stratégique.

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Informel / non structuré

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

AXE 2 – Organisation des flux & accessibilité

Les flux entrants (téléphone, mail, web, physique) sont centralisés ou coordonnés.

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Informel / non structuré

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les demandes des patients sont historisées par typologie (consultation, hospitalisation, facturation, dossier médical…).

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Un système de routage oriente les patients vers des cellules spécialisées

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les volumes et pics d’activité sont analysés et anticipés (saisonnalité, renforts, planification).

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Informel / non structuré

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

AXE 3 – Outils & exploitation des données

Un outil centralisé permet de tracer les interactions patients.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les données téléphoniques (taux de décroché, délais, volumes) sont analysées régulièrement.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Une base de connaissance partagée permet d’harmoniser les réponses.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les outils de gestion des interactions sont interfacés avec le SIH ou les logiciels métiers...

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

AXE 4 – Performance opérationnelle

Des objectifs de performance (décroché, délai de réponse, traitement) sont formalisés...

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Le taux de résolution au premier contact est mesuré.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Un plan d’amélioration continue formalisé existe pour la relation patient.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les équipes sont formées régulièrement aux enjeux d’accueil et de communication.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

AXE 5 – Expérience patient & impact organisationnel

La satisfaction patient est mesurée de manière systématique.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les réclamations font l’objet d’un processus formalisé et tracé.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les résultats sont analysés par parcours ou service.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs

Les retours patients conduisent à des décisions organisationnelles concrètes.

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Structuré partiellement

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Structuré et piloté avec des indicateurs