L'indice de maturité de la gestion de la relation patient
AXE 1 – Gouvernance & pilotage stratégique
Un responsable clairement identifié pilote la relation patient au niveau de l’établissement.
*
Un responsable clairement identifié pilote la relation patient au niveau de l’établissement.
Des objectifs formalisés (qualité d’accueil, accessibilité, délais, satisfaction) sont définis annuellement.
*
Des objectifs formalisés (qualité d’accueil, accessibilité, délais, satisfaction) sont définis annuellement.
Les indicateurs de relation patient sont présentés et discutés en comité de direction.
*
Les indicateurs de relation patient sont présentés et discutés en comité de direction.
La relation patient est intégrée au projet d’établissement ou à la feuille de route stratégique.
*
La relation patient est intégrée au projet d’établissement ou à la feuille de route stratégique.
AXE 2 – Organisation des flux & accessibilité
Les flux entrants (téléphone, mail, web, physique) sont centralisés ou coordonnés.
*
Les flux entrants (téléphone, mail, web, physique) sont centralisés ou coordonnés.
Les demandes des patients sont historisées par typologie (consultation, hospitalisation, facturation, dossier médical…).
*
Les demandes des patients sont historisées par typologie (consultation, hospitalisation, facturation, dossier médical…).
Un système de routage oriente les patients vers des cellules spécialisées
*
Un système de routage oriente les patients vers des cellules spécialisées
Les volumes et pics d’activité sont analysés et anticipés (saisonnalité, renforts, planification).
*
Les volumes et pics d’activité sont analysés et anticipés (saisonnalité, renforts, planification).
AXE 3 – Outils & exploitation des données
Un outil centralisé permet de tracer les interactions patients.
*
Un outil centralisé permet de tracer les interactions patients.
Les données téléphoniques (taux de décroché, délais, volumes) sont analysées régulièrement.
*
Les données téléphoniques (taux de décroché, délais, volumes) sont analysées régulièrement.
Une base de connaissance partagée permet d’harmoniser les réponses.
*
Une base de connaissance partagée permet d’harmoniser les réponses.
Les outils de gestion des interactions sont interfacés avec le SIH ou les logiciels métiers...
*
Les outils de gestion des interactions sont interfacés avec le SIH ou les logiciels métiers...
AXE 4 – Performance opérationnelle
Des objectifs de performance (décroché, délai de réponse, traitement) sont formalisés...
*
Des objectifs de performance (décroché, délai de réponse, traitement) sont formalisés...
Le taux de résolution au premier contact est mesuré.
*
Le taux de résolution au premier contact est mesuré.
Un plan d’amélioration continue formalisé existe pour la relation patient.
*
Un plan d’amélioration continue formalisé existe pour la relation patient.
Les équipes sont formées régulièrement aux enjeux d’accueil et de communication.
*
Les équipes sont formées régulièrement aux enjeux d’accueil et de communication.
AXE 5 – Expérience patient & impact organisationnel
La satisfaction patient est mesurée de manière systématique.
*
La satisfaction patient est mesurée de manière systématique.
Les réclamations font l’objet d’un processus formalisé et tracé.
*
Les réclamations font l’objet d’un processus formalisé et tracé.
Les résultats sont analysés par parcours ou service.
*
Les résultats sont analysés par parcours ou service.
Les retours patients conduisent à des décisions organisationnelles concrètes.
*
Les retours patients conduisent à des décisions organisationnelles concrètes.